Le 15 juin dernier, Mobistar s’associait à d’autres grandes entreprises belges pour signer la “Charte en faveur de la clientèle”. Les signataires de cette Charte s’engagent entre autres à ce que le temps d’attente auprès de leur service clientèle atteigne au maximum 2 min 30.
Cinq mois avant l’entrée en vigueur de la Charte, prévue pour le 1er janvier 2012, Mobistar atteint déjà largement cet objectif : entre janvier et juillet 2011, le temps d’attente moyen a été réduit de 88,5%, passant de 522 secondes à 60 secondes, soit 2,5 fois moins que le délai prévu par la Charte. Aujourd’hui, environ 80% des appels passés auprès du service clientèle de Mobistar sont pris en charge dans les 2 minutes. A l’avenir, Mobistar veut faire encore beaucoup mieux puisque son objectif très ambitieux est de répondre à 80% des appels dans les 30 secondes.
Ces bons résultats, qui ne constituent qu’un début (il reste notamment des efforts à faire au niveau du temps d’attente pour les clients Internet), ont été obtenus grâce à une augmentation de 18,3% du nombre d’employés du service clientèle de Mobistar (passé de 358 à 424 équivalents temps plein durant les six premiers mois de l’année), mais aussi et surtout grâce à de multiples plans d’action déployés à travers l’ensemble de la société pour améliorer l’expérience client. Car cette dernière est loin de se limiter au temps d’attente : l’objectif prioritaire de Mobistar est d’offrir un service de qualité à ses clients, que ce soit en résolvant leurs problèmes le plus vite et le plus efficacement possible, en tenant compte de leurs remarques pour améliorer les produits et services ou en permettant aux clients de rentrer en contact avec Mobistar quand et comment ils le souhaitent.