Qualité de service
Suivant l’article 113 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, les opérateurs ont l’obligation de publier sur leur site internet des informations actuelles concernant la qualité des services.
Résultats de mesure
| Taux de blocage et taux de coupure des appels téléphoniques dans les réseaux mobiles | Semestre 1, 2019 | Semestre 2, 2018 |
|---|---|---|
| Taux de blocage des appels mobiles à l’heure la plus chargée | Très bien (< 1 %) | Très bien (< 1 %) |
| Taux de coupure des appels mobiles par jour | Très bien (< 1 %) | Très bien (< 1 %) |
| Semestre 1, 2019 | Semestre 2, 2018 | |
|---|---|---|
| Respect de la date annoncée pour la livraison du service fixe (Internet fixe & TV) | 95.09% | 97,20% |
| Plaintes (durant 14 jours) sur le fonctionnement initial d’une installation fixe (Internet fixe & TV) | 3.81% | 2.47% |
| Taux de pannes et dérangements (Internet fixe & TV) | 3.66% | 2.95% |
| Délai de réparation d’une panne ou d’un dérangement d’un service fixe Dans 80% des cas Dans 95% des cas | 30,6 heures 152,8 heures | 50,9 heures 151,7 heures |
| Temps de réponse du service client | Semestre 1, 2019 | Semestre 2, 2018 |
|---|---|---|
| Temps moyen de réponse | 12,77 secondes | 32,27 secondes |
| Le pourcentage d’appels répondus en 2 minutes | 88,57 % | 85,04 % |
| Problèmes résolus au premier contact | Semestre 1, 2019 | Semestre 2, 2018 |
|---|---|---|
| Client ne rappelle pas endéans 14 jours après le premier contact | 95,16 % | 95 % |
| La facturation | Semestre 1, 2019 | Semestre 2, 2018 |
|---|---|---|
| Plaintes concernant la facturation | 0.06 % | 0.06 % |
Couverture réseau mobile Orange
Les indicateurs concernent la couverture des réseaux 2G, 3G et 4G, au niveau de la population et au niveau du territoire. Les données sont validées par l’IBPT sur base de campagnes de mesures sur le terrain.
| Réseau | % Couverture population (Semestre 2, 2018) | % Couverture territoriale (Semestre 2, 2018) |
|---|---|---|
| 4G | 99,9% | 97,65% |
| 3G | 99,76% | 96,31% |
Déclaration relative à la gestion du trafic – réseau mobile Orange
Orange propose des services mobiles et assure une qualité optimale. Orange met en œuvre des procédures pour mesurer le trafic et prévenir toute saturation ou surcharge d’une connexion au réseau. Conformément à l’article 113§5 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, Orange publie des informations sur la manière dont ces procédures peuvent avoir un impact sur la qualité du service. Orange prend les mesures suivantes :
Orange a mis en œuvre plusieurs procédures et tableaux de bord pour suivre la qualité et la capacité de son réseau afin de garantir une expérience client et une qualité optimale des communications vocales et data. Les experts techniques supervisent le réseau 24 h/24 et 7 j/7. Des procédures proactives ont été mises sur pied en vue d’anticiper ou d’éviter le moindre incident et pour prévenir toute congestion du réseau.
Tous les appareils techniques intégrés au réseau envoient des mesures de performance. Des seuils de déclenchement d’actions proactives pour améliorer ou augmenter la capacité du réseau peuvent ainsi être définis. L’objectif consiste à intervenir rapidement avant toute détérioration de la qualité.
En ce qui concerne la capacité pour les communications vocales et data :
- des calculs de dimensionnement sont effectués chaque mois sur la base du trafic sur le réseau et de l’augmentation prévue de ce trafic. La plateforme RCE (Radio Capacity Extension) de Orange examine les données du trafic et les tendances, analyse les congestions et détermine les actions à entreprendre. Il est, par exemple, possible d’élever la capacité radio en ajoutant un appareil radio ou d’augmenter la largeur de bande de nos lignes de transmission ;
- la capacité est surveillée quotidiennement. En cas de dépassement du seuil, l’action est entreprise pour augmenter la capacité d’une cellule, du nombre de cellules ou d’un nœud du réseau.
Si un incident survient tout de même sur le réseau malgré ce travail d’anticipation, des équipes sont prêtes à intervenir 24 h/24 et 7 j/7 pour rétablir le service et augmenter la capacité du réseau.
L’objectif principal de nos experts opérationnels consiste à résoudre chaque incident au plus vite pour minimiser l’impact sur les services que nous proposons à nos clients (comme les communications vocales, la connexion à internet ou aux boîtes de messagerie).
Exemples de mesures temporaires que nous pouvons prendre : dans la mesure où l’internet mobile (Skype, écouter de la musique en streaming, regarder des vidéos et des films…) nécessite une capacité élevée, Orange peut bloquer/limiter d’abord l’accès à l’internet mobile en vue de maintenir une capacité suffisante pour les appels aux services d’urgence et envoyer des SMS.
Chaque incident est ensuite analysé en profondeur et en détail : nous cherchons à identifier la source de l’incident afin de prendre des mesures adéquates pour éviter de tels incidents à l’avenir.
Lors de grands événements, comme les festivals d’été (Werchter, Tomorrowland, Dour, Couleur Café…) et les événements sportifs (matchs de football, Mémorial Ivo Van Damme, cyclocross…), Orange renforce son réseau en mettant en place des sites temporaires et en élevant la capacité des sites existants. Orange offre ainsi une expérience positive à ses clients.
Les mesures de performance et la qualité du réseau de Orange sont évaluées tous les six mois par une organisation indépendante (Commsquare). Ces benchmarks nous donnent une image objective de l’expérience des clients quant à nos performances et au réseau et nous donnent des informations pour entreprendre des améliorations ciblées.
Les débits des services d’accès à l’internet
Réseau mobile d’Orange
Les débits d’accès à l’internet mobile du réseau Orange sont :
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Vitesse maximale estimée |
Vitesse annoncée |
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Download |
Upload |
Download |
Upload |
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2G |
254 Kbps |
NA |
256 Kbps |
20 Kbps |
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2G/3G |
34 Mbps |
4.3 Mbps |
42 Mbps |
5.76 Mbps |
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4G |
350 Mbps |
70 Mbps |
400 Mbps |
100 Mbps |
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5G |
1 Gbps |
95 Mbps |
1 Gbps |
100 Mbps |
Définitions
Vitesse maximale estimée : La vitesse maximale estimée est la valeur de la vitesse que les clients Orange peuvent s’attendre à obtenir dans les différents endroits du territoire , qui sont couverts,dans les conditions d’utilisation réalistes. Ces valeurs ont été déterminées sur la base de campagnes de mesures objectives et sont la moyenne des mesures effectuées sur l’ensemble du territoire national. Dans certains cas, il se peut que le client n’atteigne pas ces valeurs maximales en fonction d’éventuelles limitations au niveau de l’équipement mobile et/ou limites éventuelles de l’abonnement souscrit. D’autres facteurs ayant une influence sur la vitesse maximale estimée sont le nombre d’utilisateurs actifs surfant en même temps sur la même antenne et le type de service utilisé par le client (Apps, site web, services e-mail). La distance entre l’équipement de l’utilisateur et l’antenne, la topologie et les conditions climatiques ainsi que l’utilisation des services mobiles à l’intérieur (y compris les caractéristiques du bâtiment) ou à l’extérieur, influencent également le débit des services d’accès qui peut être atteint à un endroit donné à un moment donné.
Vitesse annoncée : La vitesse annoncée est la valeur de la vitesse qui pourrait être atteinte dans des conditions réalistes d’utilisation. Ces valeurs pourront être reprises dans les communications commerciales. Le volume de téléchargement de l’abonnement est inclus dans le contrat.
Réseau fixe
La vitesse de surf est dépendante des conditions du réseau c’est-à-dire du nombre total d’utilisateurs connectés, au même moment, dans votre région. La vitesse sera également influencée par la situation personnelle de l’utilisateur d’internet, comme la qualité du réseau à l’intérieur de la maison, la qualité d’une connexion sans fil (WiFi – les connexions sans fil sont influencées par la distance et par le nombre d’obstacles – murs,…- entre le modem Internet et votre appareil), la puissance du processeur de votre pc, le type de connexion de votre appareil avec votre modem, plusieurs appareils et/ou applications utilisant simultanément de bande passante, etc.
Vous pouvez tester la performance de votre vitesse internet en suivant les étapes suivantes :
1. Connectez votre ordinateur à votre modem avec un câble Ethernet.
2. Désactivez la connexion WiFi de votre ordinateur si vous étiez connecté au réseau WiFi.
3. Fermez toutes les applications ouvertes et naviguez vers http://www.speedtest.net
4. Sélectionnez le serveur “Evere Orange NV” via le triangle vert. Le test démarre immédiatement après.
Les débits – Internet pour le service Love
Internet Nord
Les débits d’accès à l’internet standards du réseau fixe sont: :
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Download |
Upload |
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Vitesse maximale |
150 Mbps |
15 Mbps |
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Vitesse normalement disponible |
90 Mbps |
9 Mbps |
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Vitesse minimale |
75 Mbps |
7.5 Mbps |
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Vitesse annoncée |
150 Mbps |
15 Mbps |
A partir du 15/06/2020
Les débits d’accès à l’internet Boost du réseau fixe sont:
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Download |
Upload |
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Vitesse maximale |
400 Mbps |
40 Mbps |
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Vitesse normalement disponible |
360 Mbps |
36 Mbps |
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Vitesse minimale |
300 Mbps |
30 Mbps |
|
Vitesse annoncée |
400 Mbps |
40 Mbps |
Internet Sud
Les débits d’accès à l’Internet standards du réseau fixe sont :
|
|
Download |
Upload |
|
Vitesse maximale |
150 Mbps |
7.5 Mbps |
|
Vitesse normalement disponible |
95.16 Mbps |
5.26 Mbps |
|
Vitesse minimale |
85.27 Mbps |
5.21 Mbps |
|
Vitesse annoncée |
150 Mbps |
7.5 Mbps |
A partir du 15/06/2020
Les débits d’accès à l’internet Boost du réseau fixe sont:
|
|
Download |
Upload |
|
Vitesse maximale |
400 Mbps |
20 Mbps |
|
Vitesse normalement disponible |
360 Mbps |
18 Mbps |
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Vitesse minimale |
200 Mbps |
10 Mbps |
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Vitesse annoncée |
400 Mbps |
20 Mbps |
Les débits – Internet pour le service ‘Shape & Fix’
Si vous voulez connaître votre vitesse internet à votre adresse, naviguez vers le lien suivant et indiquez votre adresse.
Définitions
Vitesse maximale: La vitesse maximale est la valeur de la vitesse que l’utilisateur peut s’attendre à obtenir à certains moments, en principe au moins une fois par période de 24 heures.
Vitesse normalement disponible: La vitesse normalement disponible est la valeur de vitesse que le client Orange pourrait s’attendre à recevoir la plupart du temps lorsqu’il accède au service (c’est-à-dire pendant au moins 95% du temps).
Vitesse minimale: La vitesse minimale est la valeur de la vitesse au-dessous de laquelle le fournisseur d’accès s’engage à fournir, hormis en cas d’interruption de service d’accès à l’internet.
Vitesse annoncée: La vitesse annoncée est la valeur de la vitesse mentionnée par le fournisseur d’accès dans les communications commerciales.
Le volume de téléchargement de l’abonnement est inclus dans le contrat.Codes de conduite
Directive GOF pour les services SMS/MMS
En tant que membre du GOF (GSM Operator Forum) Orange applique cette directive.
Directive GOF pour les services SMS/MMS entrée en vigueur le 01/07/2011 Téléchargez
Directive GOF services Direct Operator Billing
En tant que membre du GOF (GSM Operator Forum) Orange applique cette directive.
Directive GOF services Direct Operator Billing Téléchargez
Code de conduite pour services facturés via des numéros payants 070 et 090x
Orange applique le Code de conduite - Téléchargez
Code de conduite accès aux e-mails et à l’espace web
Le Code de Conduite de l’ISPA concernant l’accès aux e-mails et à l’espace web est conformément aux articles 121/1 et 121/2 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.
L’utilisateur peut faire gratuitement usage aux facilités e-mails pendant une période de 18 mois et aux facilités l’accès à l’espace web pendant une période de 6 mois après la fin du contrat.
Information concernant l’accès et l’utilisation des réseaux et services de communications electroniques
Mentions légales du service téléphonique mobile et l’accès à internet & TV
Téléchargez Tarifs Orange - Numéros Prémium/Spéciaux Internationaux
Online Dispute Resolution
Nous vous informons par ailleurs de l’existence de la plateforme “Online Dispute Resolution” de l’Union Européenne. Si vous souhaitez introduire votre demande en ligne, vous pouvez introduire une demande de règlement extrajudiciaire de litige en utilisant cette plateforme qui est disponible via le lien : http://ec.europa.eu/odr