Mentions légales

 

Qualité de service

Suivant l’article 113 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, les opérateurs ont l’obligation de publier sur leur site internet des informations actuelles concernant la qualité des services.

Résultats de mesure

Taux de blocage et taux de coupure des appels téléphoniques dans les réseaux mobiles Semester 1, 2024 Semestre 2, 2024
Taux de blocage des appels mobiles à l’heure la plus chargée Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %)
Taux de coupure des appels mobiles par jour Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %)
Semester 1, 2024 Semestre 2, 2024
Respect de la date annoncée pour la livraison du service fixe (Internet fixe & TV) 93,06% 96,99%
Plaintes (durant 14 jours) sur le fonctionnement initial d’une installation fixe (Internet fixe & TV) 0.58% 1,62%
Taux de pannes et dérangements (Internet fixe & TV) 4.83% 4,70%
Délai de réparation d’une panne ou d’un dérangement d’un service fixe
Dans 80% des cas
Dans 95% des cas

14,77 heures
147,17 heures

14,27 heures
150,09 heures
Temps de réponse du service client Semester 1, 2024 Semestre 2, 2024
Temps moyen de réponse 21 secondes 35 secondes
Le pourcentage d’appels répondus en 2 minutes 95,81 % 84,80 %
Problèmes résolus au premier contact Semester 1, 2024 Semestre 2, 2024
Client ne rappelle pas endéans 14 jours après le premier contact 88 % 87,32 %
La facturation Semester 1, 2024 Semestre 2, 2024
Plaintes concernant la facturation 0,029 % 0,025 %

Couverture réseau mobile Orange

Les indicateurs concernent la couverture des réseaux 4G et 5G, au niveau de la population et au niveau du territoire. Les données sont validées par l’IBPT sur base de campagnes de mesures sur le terrain.

Réseau % Couverture population (Semestre 2, 2024) % Couverture territoriale (Semestre 2, 2024)
4G 99,68% 94,89%
 
Réseau % Couverture population (Avril 2025) % Couverture territoriale (Avril 2025)
5G 70,78% 51,23%

Déclaration relative à la gestion du trafic mobile

Orange Belgium (ci-après, Orange) fournit des services mobiles et vise une qualité optimale pour les appels et les données mobiles. À cette fin, Orange a élaboré des procédures pour mesurer et gérer le trafic, afin d’éviter la saturation ou la surcharge du réseau. Conformément à l’article 108§1, alinea 2, 4° de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, Orange publie des informations sur la manière dont ces procédures peuvent influencer la qualité du service.

Mesures prises par Orange

Pour garantir une bonne expérience client et une haute qualité des services vocaux et de données, Orange surveille en permanence le trafic de données et la capacité du réseau. 

De plus, Orange réalise deux campagnes de tests nationales chaque année par l’intermédiaire d’une société externe, évaluant la qualité du réseau mobile dans de grandes parties de la Belgique. Les résultats offrent une vision objective de l’expérience client et sont utilisés pour apporter des améliorations ciblées.

Orange continue d’investir dans une capacité supplémentaire pour le réseau mobile. En fonction de la charge actuelle du réseau et des prévisions de croissance du trafic de données mobiles, il évalue les investissements nécessaires. Cela peut inclure le déploiement de bandes de fréquences supplémentaires ou l’augmentation de la capacité des routeurs. Certains investissements nécessitent de longues périodes de préparation et peuvent être affectés par des circonstances extérieures.

Saturation du réseau

Malgré ces mesures, il est possible que des clients rencontrent une saturation du réseau, ce qui peut se manifester par : 

  • Des vitesses de navigation plus lentes
  • Une qualité vidéo réduite
  • Dans des cas exceptionnels, l’impossibilité d’établir des appels vocaux ou des connexions de données

 

La capacité est répartie équitablement entre tous les utilisateurs, indépendamment de l’application utilisée, avec une priorité donnée aux appels vocaux par rapport au trafic Internet général. Les appels via WhatsApp, Teams, etc., sont traités comme du trafic Internet ordinaire et ne bénéficient pas de priorités.

 

Fonctionnement du réseau mobile

Une connexion mobile est établie avec l’antenne la plus proche (ou celle offrant le meilleur signal réseau). La capacité disponible d’une antenne GSM dépend de l’environnement : en zone rurale, moins de capacité est nécessaire et une antenne couvre une zone plus grande, tandis qu’en zone urbaine, les antennes sont plus proches et offrent une capacité plus importante par antenne. 

La couverture du réseau influence également la vitesse : une couverture plus faible entraîne une vitesse moindre.

Lors d’événements importants, comme des festivals, Orange renforce le réseau en installant des sites temporaires avec une capacité maximale pour éviter la saturation locale.

Télécharger la déclaration

Les débits des services d’accès à l’internet

Réseau mobile d’Orange

Les débits d’accès à l’internet mobile du réseau Orange sont :

 

Vitesse maximale estimée

Vitesse annoncée

Download

Upload

Download

Upload

2G

254 Kbps

NA

256 Kbps

20 Kbps

2G/3G

34 Mbps

4.3 Mbps

42 Mbps

5.76 Mbps

4G

350 Mbps

70 Mbps

400 Mbps

100 Mbps

5G

1 Gbps

95 Mbps

1 Gbps

100 Mbps


Définitions

Vitesse maximale estimée : La vitesse maximale estimée est la valeur de la vitesse que les clients Orange peuvent s’attendre à obtenir dans les différents endroits du territoire , qui sont couverts,dans les conditions d’utilisation réalistes. Ces valeurs ont été déterminées sur la base de campagnes de mesures objectives et sont la moyenne des mesures effectuées sur l’ensemble du territoire national. Dans certains cas, il se peut que le client n’atteigne pas ces valeurs maximales en fonction d’éventuelles limitations au niveau de l’équipement mobile et/ou limites éventuelles de l’abonnement souscrit. D’autres facteurs ayant une influence sur la vitesse maximale estimée sont le nombre d’utilisateurs actifs surfant en même temps sur la même antenne et le type de service utilisé par le client (Apps, site web, services e-mail). La distance entre l’équipement de l’utilisateur et l’antenne, la topologie et les conditions climatiques ainsi que l’utilisation des services mobiles à l’intérieur (y compris les caractéristiques du bâtiment) ou à l’extérieur, influencent également le débit des services d’accès qui peut être atteint à un endroit donné à un moment donné.

Vitesse annoncée : La vitesse annoncée est la valeur de la vitesse qui pourrait être atteinte dans des conditions réalistes d’utilisation. Ces valeurs pourront être reprises dans les communications commerciales. Le volume de téléchargement de l’abonnement est inclus dans le contrat.

Si vous voulez connaître votre vitesse internet mobile à votre adresse, naviguez vers le lien suivant et indiquez votre adresse

Lien: https://apps.orange.be/gis/jsp/index.jsp?language=fr

 

Réseau fixe

La vitesse de surf est dépendante des conditions du réseau c’est-à-dire du nombre total d’utilisateurs connectés, au même moment, dans votre région. La vitesse sera également influencée par la situation personnelle de l’utilisateur d’internet, comme la qualité du réseau à l’intérieur de la maison, la qualité d’une connexion sans fil (WiFi – les connexions sans fil sont influencées par la distance et par le nombre d’obstacles – murs,…- entre le modem Internet et votre appareil), la puissance du processeur de votre pc, le type de connexion de votre appareil avec votre modem, plusieurs appareils et/ou applications utilisant simultanément de bande passante, etc.

Vous pouvez tester la performance de votre vitesse internet en suivant les étapes suivantes :

1. Connectez votre ordinateur à votre modem avec un câble Ethernet.

2. Désactivez la connexion WiFi de votre ordinateur si vous étiez connecté au réseau WiFi.

3. Fermez toutes les applications ouvertes et naviguez vers http://www.speedtest.net

4. Sélectionnez le serveur “Evere Orange NV” via le triangle vert. Le test démarre immédiatement après.

 

 

Les débits – Internet pour le service Love

 

Internet Nord

Les débits d’accès à l’internet Start Fiber du réseau fixe sont: :

 

Download

Upload

Vitesse maximale

150 Mbps

15 Mbps

Vitesse normalement disponible

135 Mbps

14 Mbps

Vitesse minimale

113 Mbps

11 Mbps

Vitesse annoncée

150 Mbps

15 Mbps

A partir du 15/06/2020

Les débits d’accès à l’internet Zen Fiber du réseau fixe sont:

 

Download

Upload

Vitesse maximale

500 Mbps

50 Mbps

Vitesse normalement disponible

450 Mbps

45 Mbps

Vitesse minimale

251 Mbps

37,5 Mbps

Vitesse annoncée

500 Mbps

50 Mbps

A partir du 1/07/2023

Les débits d’accès à l’internet Giga Fiber et All In Fiber du réseau fixe sont:

 

Download

Upload

Vitesse maximale

1000 Mbps

50 Mbps

Vitesse normalement disponible

503 Mbps

45 Mbps

Vitesse minimale

263 Mbps

37 Mbps

Vitesse annoncée

1000 Mbps

50 Mbps

 

Internet Sud

Les débits d’accès à l’Internet Start Fiber du réseau fixe sont :

 

Download

Upload

Vitesse maximale

202 Mbps

10 Mbps

Vitesse normalement disponible

202 Mbps

10 Mbps

Vitesse minimale

198 Mbps

10 Mbps

Vitesse annoncée

200 Mbps

10 Mbps

A partir du 15/06/2020

Les débits d’accès à l’internet Zen Fiber du réseau fixe sont:

 

Download

Upload

Vitesse maximale

404 Mbps

20 Mbps

Vitesse normalement disponible

403 Mbps

20 Mbps

Vitesse minimale

400 Mbps

20 Mbps

Vitesse annoncée

400 Mbps

20 Mbps

A partir du 1/07/2023

Les débits d’accès à l’internet Giga Fiber et All In Fiber du réseau fixe sont:

 

Download

Upload

Vitesse maximale

1009 Mbps

20 Mbps

Vitesse normalement disponible

1001 Mbps

20 Mbps

Vitesse minimale

874 Mbps

20 Mbps

Vitesse annoncée

1000 Mbps

20 Mbps

 

Les débits d’accès à l’internet avec Easy Internet @Home (Home Flybox) avec Data Boost sont:

 

Download

Upload

Vitesse maximale

210 Mbps

50 Mbps

Vitesse normalement disponible

54,7 Mbps

30 Mbps

Vitesse minimale

64 Kbps

64 Kbps

Vitesse annoncée

210 Mbps

50 Mbps

 

Les débits – Internet pour le service Connected Internet Extra (Shape & Fix)

Si vous voulez connaître votre vitesse internet à votre adresse, naviguez vers le lien suivant et indiquez votre adresse.


Définitions

Vitesse maximale: La vitesse maximale est la valeur de la vitesse que l’utilisateur peut s’attendre à obtenir à certains moments, en principe au moins une fois par période de 24 heures.

Vitesse normalement disponible: La vitesse normalement disponible est la valeur de vitesse que le client Orange pourrait s’attendre à recevoir la plupart du temps lorsqu’il accède au service (c’est-à-dire pendant au moins 95% du temps).

Vitesse minimale: La vitesse minimale est la valeur de la vitesse au-dessous de laquelle le fournisseur d’accès s’engage à fournir, hormis en cas d’interruption de service d’accès à l’internet.

Vitesse annoncée: La vitesse annoncée est la valeur de la vitesse mentionnée par le fournisseur d’accès dans les communications commerciales.

Le volume de téléchargement de l’abonnement est inclus dans le contrat.

Codes de conduite

Directives du Mobile network operator pour les services de messagerie payants et gratuits

Orange applique ces directives. Version décembre 2023 Téléchargez

Directive GOF services Direct Operator Billing

En tant que membre du GOF (GSM Operator Forum) Orange applique cette directive.

Directive GOF services Direct Operator Billing Téléchargez

Code de conduite pour services facturés via des numéros payants 070 et 090x

Orange applique le Code de conduite - Téléchargez

Code de conduite accès aux e-mails et à l’espace web

Le Code de Conduite de l’ISPA concernant l’accès aux e-mails et à l’espace web est conformément aux articles 121/1 et 121/2 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.

L’utilisateur peut faire gratuitement usage aux facilités e-mails pendant une période de 18 mois et aux facilités l’accès à l’espace web pendant une période de 6 mois après la fin du contrat.

Téléchargez

Information concernant l’accès et l’utilisation des réseaux et services de communications electroniques

Mentions légales du service téléphonique mobile et l’accès à internet & TV

Téléchargez Tarifs Orange - Numéros Prémium/Spéciaux Internationaux

Online Dispute Resolution

Nous vous informons par ailleurs de l’existence de la plateforme “Online Dispute Resolution” de l’Union Européenne. Si vous souhaitez introduire votre demande en ligne, vous pouvez introduire une demande de règlement extrajudiciaire de litige en utilisant cette plateforme qui est disponible via le lien : http://ec.europa.eu/odr

Fabricant de dispositifs fixes

Informations pour les fabricants de dispositifs fixes

Tous les terminaux d'utilisateurs finaux (Modem) permettant la fourniture des services de télécommunications offerts par Orange Belgique doivent être conformes à des exigences techniques spécifiques.

Vous trouverez ci-dessous les spécifications techniques du point de terminaison du réseau pour les services internet haut débit de Orange Belgique conformément à la décision de l’IBPT du 26 septembre 2023 relative à l’identification du point de terminaison du réseau pour les services à haut débit. Toute modification de la réglementation liée à cette décision peut avoir un impact sur la validité et le contenu de ce document.

Les terminaux développés par les fabricants doivent être certifiés conformément aux normes internationalement reconnues. Orange Belgique refusera les terminaux non certifiés.

Les informations destinées aux consommateurs seront disponibles sur la page du support client à partir du 1er novembre 2024.

Des questions ? Envoyez un e-mail à l’adresse cpe_supplier@orange.be