Wettelijke vermeldingen

Kwaliteit van de dienstverlening

Overeenkomstig artikel 113 van de wet op de elektronische communicatie van 13 juni 2005, zijn de operatoren gehouden actuele informatie over de kwaliteit van de diensten op hun website te publiceren.

Meetresultaten

Blokkerings- en verbrekingskans voor telefonische oproepen op het mobiele netwerk Semester 2, 2022 Semester 1, 2023
Blokkeringskans van de mobiele oproepen op het piekuur Zeer goed (< 1 %) Zeer goed (< 1 %)
Verbrekingskans van de mobiele oproepen per dag Zeer goed (< 1 %) Zeer goed (< 1 %)
Semester 2, 2022 Semester 1, 2022
Naleving van de aangekondigde datum voor de levering van de vaste dienst (Vast Internet & TV) 94.26% 96.55%
Klachten (binnen de 14 dagen) over de initiële werking van een vaste installatie (Vast Internet & TV) 1.69% 1.84%
Defecten en storingen (vast Internet & TV) 4.68% 4.69%
Termijn voor de herstelling van een defect of een storing van een vaste dienst
In 80% van de gevallen
In 95% van de gevallen

13.77 uur
106.45 uur

13.99 uur
106.08 uur
Wachttijd bij de klantendienst Semester 2, 2022 Semester 1, 2023
Gemiddelde antwoordtijd 87 seconden 35 seconden
Oproepen die binnen 2 minuten worden beantwoord 82.93 % 88.40 %
Probleem opgelost bij het eerste contact met de klantendienst Semester 2, 2022 Semester 1, 2023
Klanten die niet binnen de 14 dagen na het eerste contact terugbellen 62 % 90 %
Facturatie Semester 2, 2022 Semester 1, 2023
Klachten over facturatie 0.042 % 0.035 %

Dekking van het Orange mobiele netwerk

De indicatoren hebben betrekking op de dekking van het 2G-, 3G- en 4G-netwerk, op het niveau van de bevolking en op het niveau van het grondgebied. De gegevens worden door het BIPT gevalideerd op basis van meetcampagnes op het terrein.

Netwerk % Dekking bevolking (Semester 2, 2018) % Dekking grondgebied (Semester 2, 2018)
4G 99.9% 97.65%
3G 99.76% 96.31%

Verklaring betreffende het mobiele verkeersbeheer

 

Orange biedt mobiele diensten aan en verzekert een optimale kwaliteit. Orange stelt procedures op om het verkeer te meten en vorm te geven om te voorkomen dat een netwerkaansluiting verzadigd of overbelast wordt. In toepassing van artikel 113§5 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie publiceert Orange informatie over de wijze waarop deze procedures gevolgen kunnen hebben voor de kwaliteit van de dienstverlening. Orange neemt de volgende maatregelen:

Om de beste klantervaring en een optimale kwaliteit van zowel de spraak- als de data-oproepen te garanderen, voerde Orange een aantal procedures en dashboards in teneinde de kwaliteit en de capaciteit van zijn netwerk op te volgen. De technische experts monitoren het netwerk 24 uren op 24, 7 dagen op 7. Proactieve procedures werden ingesteld om op de kleinste incidenten te kunnen anticiperen of deze te vermijden en om congesties op het netwerk te voorkomen.

Alle technische apparaten die in het netwerk zijn uitgebouwd sturen prestatiemetingen door. Zo worden er drempels gedefinieerd die proactieve acties op gang brengen om de capaciteit van het netwerk te verbeteren en te verhogen. Orange streeft ernaar om snel op te treden om vermindering van de kwaliteit tegen te gaan.

Wat betreft de capaciteit voor spraak en data:

  • Elke maand worden dimensioneringsberekeningen uitgevoerd op basis van het verkeer dat over het netwerk loopt en van de verwachte stijging van dat verkeer. Het Orange RCE-platform (Radio Capacity Extension) onderzoekt de verkeersgegevens en de trends, analyseert de congesties en beslist welke acties er moeten ondernomen worden. Zo kan bijvoorbeeld de radiocapaciteit worden opgetrokken door radioapparatuur toe te voegen of kan de bandbreedte van onze transmissielijnen verhoogd worden.
  • De capaciteit wordt dagelijks gemonitord. Bij het overschrijden van een drempel wordt actie genomen om de capaciteit van een cel, van een aantal cellen of van een netwerkknooppunt te verhogen.

Indien er zich ondanks dit anticiperende werk toch een incident op het netwerk zou voordoen, dan staan er 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 teams klaar om de dienst te herstellen en de capaciteit van het netwerk te verhogen.

Het hoofdobjectief van onze operationele experten bestaat eruit om elk incident zo snel mogelijk op te lossen om de impact op de diensten die we aan onze klanten aanbieden (zoals spraak, verbinding met het internet of met mailboxen) tot een minimum te beperken.

Voorbeelden van tijdelijke maatregelen die we kunnen nemen: omdat mobiel internet (skypen, beluisteren van muziek via streaming, video’s en films bekijken …) veel capaciteit vergt, kan Orange in de eerste plaats de toegang tot het mobiel internet blokkeren of beperken, teneinde genoeg capaciteit te behouden om de nooddiensten te bellen en sms’en te versturen.

Daarna wordt elk incident grondig en gedetailleerd geanalyseerd: we gaan op zoek naar de bron van het incident zodat we de gepaste maatregelen kunnen nemen om dergelijke incidenten in de toekomst te vermijden.

Tijdens grote evenementen, zoals zomerfestivals (Werchter, Tomorrowland, Dour, Couleur Café …) en sportevenementen (voetbalwedstrijden, de Memorial Ivo Van Damme, veldrijden …), versterkt Orange zijn netwerk door tijdelijke sites uit te bouwen en de capaciteit van de bestaande sites op te trekken. Hiermee levert Orange een positieve klantervaring.

De prestatiemetingen en de kwaliteit van het Orange netwerk worden om de zes maanden door een onafhankelijke organisatie (Commsquare) uitgevoerd. Deze benchmarks leveren ons een objectief beeld van de ervaring van de klanten over onze prestaties en over het netwerk en geven ons de informatie om gerichte verbeteringen door te voeren.

De snelheid van de internettoegangsdiensten

Mobiel Orange Netwerk

De mobiele snelheden op het Orange netwerk zijn:

 

Maximale geraamde snelheid

Geadverteerde snelheid

Download

Upload

Download

Upload

2G

254 Kbps

NA

256 Kbps

20 Kbps

2G/3G

34 Mbps

4.3 Mbps

42 Mbps

5.76 Mbps

4G

350 Mbps

70 Mbps

400 Mbps

100 Mbps

5G

1 Gbps

95 Mbps

1 Gbps

100 Mbps

Verklaring van de definities

De maximale geraamde snelheid: is de snelheid die gebruikers kunnen verwachten te verkrijgen op basis van metingen in het netwerk onder optimale gebruiksomstandigheden. In sommige gevallen kan de werkelijke snelheid deze maximale snelheid niet bereiken, afhankelijk van mogelijke beperkingen op het niveau van de mobiele apparatuur en/of mogelijke limieten van het gekozen abonnement.

De geadverteerde snelheid is de waarde van de snelheid die zou kunnen worden bereikt onder optimale gebruiksomstandigheden.

Vast netwerk

De surfsnelheid hangt af van de toestand van het netwerk, d.w.z. het totaal aantal geconnecteerde internetgebruikers op hetzelfde moment in uw regio. Daarnaast wordt de surfsnelheid ook bepaald door de persoonlijke situatie van de internetgebruiker, zoals de kwaliteit van het netwerk binnen de woning, de kwaliteit van het draadloze netwerk (wifi) (draadloze verbindingen worden beïnvloed door de afstand en de eventuele obstakels – muren,… - tussen uw modem en uw toestel), het vermogen van de processor op de pc, het type verbinding van uw toestel dat verbonden is met uw modem, meerdere toestellen en/of applicaties die gelijktijdig bandbreedte gebruiken, enz.

Je kan je internet snelheid steeds testen aan de hand van volgende stappen:

1. Verbind je computer met je modem via een Ethernet kabel.

2. Schakel de wifi van je computer uit indien je al via wifi verbonden was.

3. Sluit alle programma’s op je computer en surf naar http://www.speedtest.net

4. Kies de server “Evere Orange NV” via de groene driehoek. De test start onmiddellijk.

 

 

Surfsnelheid – Internet voor de dienst Love

Internet Noord

De Start Fiber surfsnelheden op het vaste netwerk zijn:

 

Download

Upload

Maximum snelheid

150 Mbps

15 Mbps

Normaal beschikbare snelheid

135 Mbps

14 Mbps

Minimum snelheid

113 Mbps

11 Mbps

Geadverteerde snelheid

150 Mbps

15 Mbps

 

Vanaf 15/06/2020

De surfsnelheden op het vaste netwerk met Zen Fiber zijn:

 

Download

Upload

Maximum snelheid

500 Mbps

50 Mbps

Normaal beschikbare snelheid

450 Mbps

45 Mbps

Minimum snelheid

251 Mbps

37,5 Mbps

Geadverteerde snelheid

500 Mbps

50 Mbps

 

Vanaf 1/07/2023

De surfsnelheden op het vaste netwerk met Giga Fiber / All In Fiber zijn:

 

Download

Upload

Maximum snelheid

1000 Mbps

50 Mbps

Normaal beschikbare snelheid

503 Mbps

45 Mbps

Minimum snelheid

263 Mbps

37 Mbps

Geadverteerde snelheid

1000 Mbps

50 Mbps

 

Internet Zuid

De Start Fiber surfsnelheden op het vaste netwerk zijn:

 

Download

Upload

Maximum snelheid

203 Mbps

12 Mbps

Normaal beschikbare snelheid

202 Mbps

12 Mbps

Minimum snelheid

193 Mbps

9 Mbps

Geadverteerde snelheid

200 Mbps

12 Mbps

Vanaf 15/06/2020

De surfsnelheden op het vaste netwerk met Zen Fiber zijn:

 

Download

Upload

Maximum snelheid

394 Mbps

21 Mbps

Normaal beschikbare snelheid

338 Mbps

21 Mbps

Minimum snelheid

188 Mbps

16 Mbps

Geadverteerde snelheid

400 Mbps

20 Mbps

 

Vanaf 1/07/2023

De surfsnelheden op het vaste netwerk met Giga Fiber / All In Fiber zijn:

 

Download

Upload

Maximum snelheid

1030 Mbps

23 Mbps

Normaal beschikbare snelheid

706 Mbps

20 Mbps

Minimum snelheid

313 Mbps

19 Mbps

Geadverteerde snelheid

1000 Mbps

20 Mbps

 

De surfsnelheden met Easy Internet @Home (Home Flybox) met Data Boost zijn:

 

Download

Upload

Maximum snelheid

210 Mbps

50 Mbps

Normaal beschikbare snelheid

54,7 Mbps

30 Mbps

Minimum snelheid

64 Kbps

64 Kbps

Geadverteerde snelheid

210 Mbps

50 Mbps

 

Surfsnelheid – Internet voor de dienst Connected Internet Extra (Shape & Fix)

Indien u uw surfsnelheid op uw adres wenst te kennen, ga naar de tool via deze link en vul uw adres in.

Verklaring van de definities:

Maximum snelheid : Dit is de waarde van de snelheid die de Orange klant mag verwachten op bepaalde momenten, in principe ten minste één keer per periode van 24 uur.

Normaal beschikbare snelheid : Dit is de waarde van de snelheid die de Orange klant gedurende het grootste deel van de tijd mag verwachten wanneer hij toegang zoekt tot de dienst (dit wil zeggen, gedurende ten minste 95% van de tijd).

Minimum snelheid : Dit is de laagste snelheid die de netwerkoperator belooft te leveren, behalve in gevallen van onderbreking van de internettoegangsdienst.

Geadverteerde snelheid : Dit is de waarde van de snelheid die de netwerkoperator vermeldt in commerciële communicaties. Het downloadvolume van het abonnement wordt steeds in het contract aangegeven.

Gedragscodes

GOF richtlijnen voor SMS/MMS diensten

Als lid van GOF (GSM Operator Forum) past Orange deze richtlijnen toe

GOF richtlijnen voor SMS/MMS diensten - inwerkingtreding op 1 juli 2011 Download

GOF richtlijnen voor Direct Operator Billing diensten

Als lid van GOF (GSM Operator Forum) past Orange deze richtlijnen toe

GOF richtlijnen voor Direct Operator Billing diensten Download

Gedragscode voor diensten geleverd via de betaalnummers 070 en 090x

Orange past de Gedragscode toe. Download.

Gedragscode toegang tot mail en webruimte

De ISPA Gedragscode betreffende toegang tot e-mail en webruimte is in overeenstemming met de artikelen 121/1 en 121/2 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie.

De eindgebruiker kan steeds gebruik maken van de faciliteiten toegang tot elektronische post gedurende de periode van 18 maanden en de faciliteiten toegang tot webruimte gedurende 6 maanden na het stopzetten van de overeenkomst.

Download

Informatie over de toegang tot en het gebruik van elektronische communicatienetwerken en –diensten.

Wettelijke vermeldingen mobiele telefoondiensten en internet & TV diensten

Download De tarieven van Orange - Premium/Speciale internationale nummers

Online Dispute Resolution

We informeren u bovendien omtrent het bestaan van het platform “Online Dispute Resolution” van de Europese Unie. Als u uw aanvraag online wenst in te dienen, kunt u een aanvraag tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting indienen via dit platform dat bereikbaar is via de link: http://ec.europa.eu/odr