Volgens Child Focus is 93 % van de Belgen van 9 tot 16 jaar geregeld online en brengt veel tijd door op het internet: gemiddeld één uur per dag in de week en het dubbele tijdens het weekend en de vakantie. 83 % van de jongeren van 13-14 jaar heeft een profiel op een sociale netwerksite. Het toenemend aanbod van mobiele telecommunicatietoestellen versterkt die evolutie nog.

Hoewel het van belang is dat kinderen en jongeren kennismaken met mobiele telefonie en met het internet, alsook met de bijbehorende innoverende diensten, is die gebruikersgroep ook kwetsbaar en moet hij dus via een specifieke aanpak worden beschermd.

Verwezenlijkingen over 2011

• Op initiatief van Child Focus heeft Mobistar, samen met andere belangrijke spelers van de internetindustrie, het “E-safety”-handvest ondertekend, dat online bescherming biedt aan kinderen en jongeren.
• Op vraag van de ouders biedt Mobistar de mogelijkheid om de toegang tot de Premiumdiensten te blokkeren (wedstrijden via sms, 0900 nummers enz.).

Plannen voor 2012

Het “E-safety”-handvest is geen eindpunt, maar in tegendeel het begin van gemeenschappelijke acties. Onder de auspiciën van Child Focus zullen de ondertekenaars elk jaar verscheiden concrete actiepunten kiezen, waaraan ze zullen werken.

Databescherming heeft tot doel gevoelige of persoonsgebonden data van klanten, leveranciers en werknemers te beschermen en om de integriteit en de geheimhouding ervan te vrijwaren, terwijl die data toch beschikbaar zijn wanneer dat nodig is. Dit gebeurt binnen het wettelijke kader en met respect voor de persoonlijke levenssfeer.

Verwezenlijkingen over 2011

Onder leiding van de in 2010 opgerichte werkgroep “gegevensbescherming” werd er in de loop van 2011 een gedetailleerde audit uitgevoerd. Dankzij die audit kon er een nauwkeurig actieplan worden opgesteld, dat werd voorzien van processen, methodes en instrumenten.

Er werd een interne bewustmakingscampagne gevoerd.

Plannen voor 2012

De bewustmakingscampagne wordt in 2012 voortgezet en is gericht op de specifieke kenmerken van de verschillende afdelingen.

Zorgen voor de doorzichtigheid, veiligheid en kwaliteit van de producten en diensten inzake telecommunicatie is een prioriteit voor Mobistar.

Verwezenlijkingen over 2011

In 2011 werden er veel inspanningen geleverd om op alle documenten, op de facturen en op het internet te komen tot een doorzichtige communicatie van de contractuele gegevens en van de manier waarop de klanten contact kunnen opnemen met Mobistar.

• Duidelijke vermelding van de begin- en einddatum van het contract.
• Gemakkelijk toegankelijke documenten: onze offertes en onze algemene voorwaarden moeten altijd online beschikbaar zijn.
• Vermelding, in alle communicatie met de klanten, van alle manieren waarop ze contact kunnen opnemen met onze klantendienst (telefoonnummers, webformulieren, openingsuren).
• Om onaangename verrassingen te besparen aan klanten die in het buitenland op hun mobiel toestel surfen, heeft Mobistar op 28 maart de ‘Travel Data Daily’-dienst gecreëerd, een oplossing waarmee reizigers hun factuur kunnen beheersen.
• Samen met andere grote Belgische ondernemingen heeft Mobistar op 15 juni het ‘Customer Friendliness’-handvest ondertekend. De ondertekenaars van dat handvest, dat in voege trad op 1 januari 2012, verbinden er zich onder meer toe 90 % van de oproepen te beantwoorden binnen 2 minuten, een bepaling die al wordt nagekomen door Mobistar, dat de ambitieuze doelstelling heeft 80 % van de oproepen te beantwoorden binnen 30 seconden.
• Op 21 december heeft Mobistar zijn “selfcare”-functionaliteit gelanceerd, waarmee de klant een volledig overzicht krijgt van zijn mobiel telefoongebruik en zijn budget beter in de hand kan houden.

Plannen voor 2012

Het ‘Customer Friendliness’-handvest wordt van kracht op 1 januari 2012 en om eraan te voldoen, zal Mobistar verscheidene acties ondernemen. Heel de organisatie wordt gemobiliseerd om een doorzichtige, veilige en kwalitatieve dienst te bieden aan de klanten, of het nu is om hun problemen zo snel en zo doelmatig mogelijk op te lossen en daarbij rekening te houden met hun opmerkingen om de producten en diensten te verbeteren, dan wel om ervoor te zorgen dat ze contact kunnen opnemen met Mobistar, wanneer en hoe ze dat willen.