Selon Child Focus, 93 % des Belges âgés de 9 à 16 ans sont régulièrement en ligne et passent également beaucoup de temps sur internet : une heure par jour en moyenne pendant la semaine, et le double pendant le week-end et les jours de vacances. 83 % des jeunes de 13-14 ans ont un profil sur un site de réseau social. L'offre croissante d'appareils de télécommunication mobile accentue encore cette évolution. S'il est important que les enfants et les adolescents découvrent la téléphonie mobile et internet ainsi que les services novateurs correspondants, ce groupe d'utilisateurs, toutefois, est également vulnérable et doit donc être protégé via une approche spécifique.

Réalisations 2011

• Le 23 juin, à l’initiative de Child Focus, Mobistar a signé, avec d'autres acteurs importants de l'industrie de l'internet, la charte "E-safety" qui consacre la protection en ligne des enfants et des adolescents.
• Mobistar offre, à la demande des parents, la possibilité de bloquer l'accès aux services Premium (concours via SMS, numéros 0900, etc.).

Projets 2012

La charte "E-safety", loin d'être une fin, est le départ d'actions communes. Sous l'égide de Child Focus, les signataires choisiront chaque année différents points d'action concrets sur lesquels ils travailleront.

La protection des données concerne les données clients, fournisseurs et employés, en particulier les données à caractère sensible ou personnel. Les objectifs sont d'en garantir l'intégrité et la confidentialité, tout en assurant leur disponibilité lorsque cela s'avère nécessaire et dans le respect du cadre légal et de la vie privée.

Réalisations 2011

Sous l'égide du groupe de travail "protection des données" mis en place en 2010, un audit détaillé a été réalisé durant l'année 2011. Cet audit a permis de définir un plan d'action précis, assorti de processus, de méthodes et d'outils. Une campagne interne de sensibilisation a été menée. Des projets ont été lancés afin de

• renforcer l’infrastructure de sécurité en vue d’améliorer la protection de l’information contre le piratage informatique externe
• améliorer le contrôle de l’accès et de l’utilisation des données par les team members et les partenaires de Mobistar.

Projets 2012

La campagne de sensibilisation va être poursuivie. En 2012, elle va se concentrer sur les spécificités de chaque département.

Assurer la transparence, la sécurité et la qualité des produits et services en matière de télécommunication est une priorité pour Mobistar.

Réalisations 2011

En 2011, d'importants efforts ont été mis en oeuvre pour tendre vers une communication transparente des informations contractuelles et de la manière dont les clients peuvent contacter Mobistar sur tous les documents, les factures et sur internet.

• Mention claire de la date de début et de fin du contrat.
• Documents facilement accessibles : nos offres et nos conditions générales doivent toujours être disponibles en ligne.
• Mention dans toutes nos communications avec les clients de toutes les manières possibles de contacter notre service clientèle (numéros de téléphone, formulaires web, heures d’ouverture).
• Pour éviter les mauvaises surprises aux clients qui surfent sur leur mobile à l'étranger, Mobistar a lancé le 28 mars le service Travel Data Daily, une solution qui permet aux voyageurs de maîtriser leur facture.
• Mobistar a signé le 15 juin la Charte ‘Customer Friendliness’, en association avec d’autres grandes entreprises belges. Les signataires de cette Charte s’engagent entre autres à répondre à 90 % des appels dans les 2 minutes, une disposition déjà respectée par Mobistar, dont l'objectif ambitieux est de répondre à 80 % des appels dans les 30 secondes.
• Le 21 décembre, Mobistar a lancé la fonctionnalité "selfcare" qui permet au client de disposer d'un aperçu complet de sa consommation téléphonique mobile et de mieux garder le contrôle de son budget.

Projets 2012

La Charte ‘Customer Friendliness’ entre en vigueur le 1er janvier 2012 et différentes actions sont mises en place par Mobistar pour y répondre. L'ensemble de l'organisation est mobilisée pour offrir un service transparent, sûr et de qualité aux clients, que ce soit en résolvant leurs problèmes le plus vite et le plus efficacement possible, en tenant compte de leurs remarques pour améliorer les produits et services ou en leur permettant de rentrer en contact avec Mobistar quand et comment ils le souhaitent.