Charte en faveur de la clientèle
Mobistar a signé le 15 juin la Charte ‘Customer Friendliness’, en association avec d’autres grandes entreprises belges. Les signataires de cette Charte s’engagent entre autres à répondre à 90 % des appels dans les 2 minutes, une disposition déjà respectée par Mobistar, dont l'objectif ambitieux est de répondre à 80 % des appels dans les 30 secondes
Charte en faveur de la clientèle (.pdf)
Directives GOF pour les services SMS/MMS
En tant que membre du GOF (GSM Operator Forum) Mobistar appliquent ces directives
Indicateur de performances
Appels téléphoniques
| 1er trim. 2012 | 2e trim. 2012 | |
| Pourcentage d’appels pris en charge par Mobistar/nombre d’appels total | 98.69% | 97.26% |
| Temps d’attente moyen entre le moment où l’appelant a fait son choix final dans le menu téléphonique et le moment où Mobistar répond | 35.46 sec | 57.98 sec |
Factures
| 1er trim. 2012 | 2e trim. 2012 | |
| Délai moyen de régularisation des factures | 4.79 jours | 8 jours |
Plaintes
| 1er trim. 2012 | 2e trim. 2012 | |
| Nombre de plaintes des consommateurs fondées et acceptées, adressées aux services de médiation | 2692 | 1324 |